Flavia Ricci: “El dinamismo de las empresas que saltaron a las redes sociales”

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El mercado publicitario cambia. Las estrategias de marketing se mudan al digital. ¿Qué pasos deben seguir las empresas en las redes sociales? Escuchar lo que dice la gente en las redes sociales y en tiempo real, parecen ser la clave.

El mundo empresarial cambió. Las economías cerradas se abren con la fuerza de los consumidores. La red amplifica placeres y disgustos. Y los especialistas se preparan en un terreno diferente, cambiante, asombroso. Flavia Ricci nació hace 34 años en La Plata, se crió en la ciudad de Tres Arroyos y regresó a la capital bonaerense en 1994 para estudiar Comunicación Social; pero en 1999 viajó a Barcelona para especializarse: realizó el Master en Comunicación Empresarial y Tecnologías Digitales en la Universitat Pompeu Fabra. Durante los 5 años que vivió allí se especializó en diseño didáctico, infonomía, gestión de conocimiento en red, plataformas de enseñanza-aprendizaje online, arquitectura de la información, gestión y creación de comunidades virtuales. Temáticas, que una década después eclosionaron. Cruz del Sur dialogó con la especialista que estaré en Rosario al frente del curso ‘Redes sociales: prácticas educativas y empresariales en un mundo digital’ que se dictará en la Universidad Abierta Interamericana desde el 9 de octubre.

¿Por qué una empresa debe tener presencia en las redes sociales?
Los sitios web no garantizan el posicionamiento de la empresa. Más que nunca éste se construye a través de las relaciones que la empresa logra con sus clientes y potenciales clientes. Tener presencia en las redes sociales dice mucho de la empresa: sobre todo le da la pauta al cliente del dinamismo, de lo que esa empresa tiene por ofrecer, de sus productos. Las redes sociales ofrecen a las empresas la posibilidad de atraer clientes de todo el mundo, de segmentarlo, conocerlo de cerca y sobre todo, saber en tiempo real y a cada momento cuán cerca están la imagen que esa empresa quiere dar y la identidad que ha construido en su entorno por sus acciones, productos y servicios.

¿Cuáles son las ventajas?
Una de las ventajas fundamentales es conocer si la imagen e identidad de la empresa van de la mano o si existe un gap que es necesario reducir, porque lo que busca toda empresa es que la imagen que da y lo que los clientes y público en general “ve” sean lo mismo. Otra ventaja es poder modificar sus productos y servicios en función de la demanda. Una demanda real y desinteresada, que generosamente vierte sus opiniones espontáneamente en las redes sociales. Las encuestas o cuestionarios no son las únicas herramientas con las que cuentan los departamentos de MKT. Lo principal es escuchar lo que dice la gente en las redes sociales, en tiempo real. Y esta inmediatez le da a la empresa la posibilidad no sólo de modificar productos y servicios en función de la demanda, sino de lanzar nuevos productos con un conocimiento del mercado.

¿Qué casos exitosos nos podés mencionar?
Es notable el uso de las redes sociales que están haciendo las empresas de turismo como así también los medios de comunicación. Dos casos de éxito en Twitter son El País e eDreams. También, para hablar de empresas argentinas, podemos citar Brandigital o Fernet 1882, ambas de la provincia de Córdoba.

Hasta hace algunos años, había cierto temor o resistencia. ¿Qué sucede actualmente?
Había un desconocimiento generalizado que impedía ver el valor agregado de estar en las redes sociales. Poco a poco las empresas comenzaron a escuchar a su público y se dieron cuenta que ese público opinaba cada vez más en las redes sociales, en la web en general. Y cada vez menos en medios impresos. Las empresas comprendieron que tenían que estar allí. Además circula tanta información por las redes que ningún RSS o clipping puede dar abasto. Actualmente la resistencia no es por desconocer el valor de las redes sociales, sino porque en muchos casos se desconocen las implicancias legales de estar en ellas, se desconocen cuestiones que hacen a la seguridad en Internet y, desde luego, las redes sociales exponen notablemente a quienes están en ellas. Creo que poco a poco de todas formas se están superando estas resistencias.

¿Qué herramientas deben manejar aquellas empresas que estén en las redes?
Una empresa que quiera estar en las redes deberá conocer de lo que se denomina read/write web. Es decir, herramientas como Flickr, Youtube, blogs como WordPress o Blogger, RSS. Al tiempo que es recomendable que las empresas estén en esos sitios, también es importante nutrirse de la información estratégica que allí circula.

¿Cuál es el rol de los comunicadores en este escenario?
Los comunicadores tienen un rol muy importante como potenciales organizadores del flujo de información que emerge constantemente de las redes sociales. Hoy en día el problema no es la generación de la información, sino la organización de la misma. Y los comunicadores tienen una responsabilidad enorme, debido a que como profesionales de la comunicación deberán saber generar, organizar y divulgar constantemente información. Pero a la vez más que nunca podemos explorar nuevas y desafiantes formas de comunicar, que van mucho más allá de informar. Las universidades necesitan ponerse al día, con planes de estudio que brinden capacitación a estos profesionales de la comunicación digital. Y en cuanto a los investigadores, los comunicólogos, se necesita recuperar teorías antiguas pero válidas de la comunicación y aggiornarlas con términos que sean válidos y duraderos, no meros neologismos de moda. Es todo un desafío.

TXT: Juan Mascardi – @mjuanro
Agosto de 2010.

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